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济南兰光机电技术有限公司

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客户服务条例

济南兰光机电技术有限公司 客户服务条例

■ 总  则

※ 目  的 为了满足用户需求,更好地为用户提供专业及时持续的优质服务,特此制定本条例。

※ 内  容 本条例包括总则、服务须知、服务响应周期三大部分。

※ 服务宗旨 为用户提供“真诚、专业、及时、持续”的优质服务,竭尽全力满足用户的需求。

※ 服务理念 诚信负责、技术精湛、贴心周到、用户至上。

※ 服务标准 用户满意、市场满意

※ 服务承诺

1.免费上门培训(见附表1)。

2.保修期内产品出现质量问题提供免费维修。

3.保修期外提供产品终生技术服务。如需维修,仅收取材料费,终生免收维修费。

4.接受服务请求后1小时内做出回应,2小时内提出处理意见和解决方案。

5.返厂维修产品自收到后2个工作日内处理完毕,并将处理情况通知用户。

■ 服务需知

※ 初次使用产品须知:

1.开箱验收:产品开箱后,用户首先按照购买合同上的要求和配置,核对装箱单是否与其一致,然后按照装箱单清点并确认随机附件是否齐全,如有异议时请尽快与兰光取得联系。自货物签收7日内用户未提出异议的,兰光将视为用户认可并接受出厂配置,而且配置齐全完好。 (产品从包装箱中取出时需注意警示标志(如“禁抓此处”等),并按照相应的要求进行操作处理。)

2.产品调试:产品出箱后,用户要仔细阅读随机的产品使用手册和有关资料,然后按照符合其要求的试验环境(条件)、电源、气源、操作参数和操作方式进行产品调试。如有不明之处时请与兰光售后服务中心联系,经确认后再进行调试。(配置中有计算机时请注意:在出厂时相应产品软件已全部安装并可直接使用,随机光盘请妥善保管,以备后用。)

3.日常操作:产品使用之前,首先要确认是试验环境(条件)、电源、气源、操作参数符合试验要求。若遇有问题时,可查阅产品使用手册或登陆兰光网站www.labthink.com进行相关资料的查询;也可以联系兰光售后服务中心。为方便服务人员对您遇到的问题能够给予准确及时的处理,务必请您在联系之前做好以下准备工作:

(1)通过产品标识(或使用手册、产品合格证)确定产品型号;
  (2)已仔细阅读产品说明书,并在致电前将其准备在手边; 
  (3)提供详细的故障现象(如显示内容、运行状态等)、故障出现时间以及其它更具体的信息(用户若隐瞒真实情况,因此造成损失由用户承担)。

  ※ 保修期的确认: 
  自产品出库单(注明产品型号及编号并盖有兰光出库章)或出库单复印件上注明的日期起一年之内为保修期。若用户无法提供产品出库单(或复印件)时,按照兰光提供的产品出厂日期作为起始日期计算保修期。有下列情况之一时不适用保修期内的相应规定: 
  1.易损件和消耗件的损耗,如:滤纸、灯管等。
  2.使用了未经兰光认可的扩展部件或外围设备导致产品或其部件损坏。 
  3.非正常原因(包括不符合要求的电源、气源、工作环境,外力以及异物进入设备等)造成产品或其部件损坏。 
  4.非人力所能左右的自然因素(地震、火灾等)或意外事故(被盗、丢失等)致使产品或其部件损坏。 
  5.自行拆卸、修理、改装致使产品或其部件损坏 。 
  6.带电拔插电源线、打印线、通讯线以及其他连接线致使产品或其部件损坏 。

  ※ 保修期满的确认: 
  自产品出库单(注明产品型号及编号并盖有兰光出库章)或出库单复印件上注明的日期开始满一年视为保修期满。若用户无法提供产品出库单(或复印件)时,按照兰光提供的产品出厂日期作为保修期的起始日期。

  ※ 服务内容: 
  1.对用户产品操作使用进行指导、技术支持和电话、书面或现场培训。
  2.对于出现故障的产品协助用户排查处理,或返厂检修,或上门现场检修处理。
  3.不定期对用户产品的使用情况进行电话或上门回访和技术指导。
  4.在兰光网站上提供产品使用和故障排查指导资料的下载。

  ※ 服务费用的计算:
  1.保修期内由于产品质量问题造成的维修,兰光将承担产品维修、技术支持、仪器往返运输、人员上门以及换件所造成的费用,产品运输方式和人员上门所乘工具由兰光确定。
  2.保修期外产品的维修,兰光免收维修费,用户仅需承担换件成本费和往返物流运输费用,运输方式双方协商,上门服务时用户承担人员上门开支费用。
  3.保修期内维修寄发配件时,费用由兰光承担,运输方式由兰光确定。
  4.上门回访和免费培训产品上门培训时,所有费用由兰光承担;不属于免费培训的产品培训时,人员上门培训开支费用由用户承担。 
  5.对于非兰光售出的产品,在用户无法获得生产厂家支持的情况下,兰光可提供相应的服务和支持,服务过程中所有费用均由用户负担。 

  ■ 服务响应周期 
  1.兰光服务人员在接到用户请求后,将在1小时内给予回应,并及时进行技术指导,协助用户解决问题。寄发配件时,备件将在1个工作日内发出。 
  2.产品返厂维修时,兰光将在收到产品的1个工作日内通知用户到货及检验情况,在2个工作日内将其修复并通知客户处理情况,然后在修复后的1个工作日内将其发出(收取费用时收到转账底单传真件后的1个工作日内将产品发发出)。
  3.上门现场维修服务时,在双方签订服务合同(或达成口头协议)后,无特殊情况非节假日时按照:
  ·省内,服务人员一般将在2个工作日内到达; 
  ·省外1500公里以内的地区,服务人员一般在3个工作日内到达;
  ·行程在1500公里以外及交通不便利的地区,客服人员会主动与用户协商并保证在尽可能短的时间内到达。 
  4.上门产品培训时,一般按照产品到达用户处的时间开始计算,当收取费用时按收到转账底单传真件的时间开始计算,无特殊情况非节假日时按照: 
  ·省内,服务人员一般将在2个工作日内到达; 
  ·省外1500公里以内的地区,服务人员一般在3个工作日内到达;
  ·行程在1500公里以外及交通不便利的地区,客服人员会主动与用户协商并保证在尽可能短的时间内到达。 
  当与用户另有约定时按照约定执行。 

  ■ 其  他 
  ·本条例最终解释权归济南兰光机电技术有限公司。 
  ·本公司保留对本条例进行修改的权利。